1
昨天我参加一个月子中心行业的活动。
我作为媒体/自媒体人和行业内朋友们分享了一些关于舆论危机的处理方法。
为什么讲这个呢？因为现在舆论的力量太大了。
一个人或一家企业成长起来需要几年、十几年甚至数十年，而毁掉TA可能只需几秒钟。
从这几年大家“吃瓜”品种的丰富度上不难看出这个规律。
撇开名人不说，作为普通人，我们都知道，人无完人，谁都会有做错事地方，犯错的时候。
那名人呢，当然也是人。可能问题更多，因为，做的事情越多，犯错的概率也越大。名人往往会被放在显微镜和放大镜中去审视。
但有一点，因为名人的社会责任之一，便是要担负起正面形象引导作用。
因此错误一旦被披露，可能会被放大，后果也往往特别严重。
所谓，众人造神，毁神的也是众人。
当然我主要针对企业来讲的。因为作为服务行业，没有100%绝对没问题的企业，但凡自己做过的，一定知道这个道理。
因为服务标准再好，也很难做到处处合意，同样一件事消费者本身的差异，带来的体验和评价炯按相异，甚至相反。
比如:
以前某高端月子中心，原本签约后入住前，服务内容包括陪同孕妇产检一项。
月子中心的本意是想通过额外服务提高客户的体验好感度。
于是派了一辆高档的SUV专车去接送。有一次，一位产妇上车后，SUV门自动关上。
结果，产妇非说，不知道这门是自动关的，“嘭”的关门声吓到自己了。担心肚子里的孩子也被吓到，然后各种闹。
最后以那家月子中心赔了2000元了结。因为对方是产妇啊，你不能和她争吵，更不可能和她闹什么。否则，会说你欺负孕妇。
那家月子中心也只能自认倒霉。后来干脆取消了这项服务内容。
○还遇到过有客户连续3天说，自己饭菜里吃出头发来。
都是饭菜快吃完了，说才发现。无奈，厨房另赔送一份。
其实，大家都知道，那3天里宝妈有亲戚来看她，原本套餐里包含1份客饭，多要需要另付费。
客户这样一弄，相当于多加一份免费的客饭。就算你明知对方故意的，你能说什么？
听起来很奇葩吧？可以真有这样的人。客人也许不缺钱，但喜欢占各种小便宜。你不让占，就和你闹，要么就威胁你发网络。
2
如果你是商家，你怎么办？
当然，也确实有些商家由于种种自身原因，出了事情。
总之，不论谁理亏，服务行业你和客户闹起来，损失的最终是自己的生意和商誉。
一旦威胁也好，要挟也好，双方谈不拢，有些极端客户还会找专人闹事，类似“医闹”什么的，再在朋友圈、网上一宣传。
看客哪里会知道真相呢？网上看热闹唯恐事儿不大。
所以，作为商家除了严格要求自己，提前规避，尽量做好服务，凡事留有证据之外，还要学会遇到问题，及时正确地化解。
处理的好，小事化了，处理不好，小事变大，毁人毁前程的屡见不鲜，甚至还会牵连无辜人等。
尤其一旦传播被扩散，你再去解决，付出的代价会非常大。
简单讲，舆论危机可以分几个阶段：
第一、 负面信息被传播；
第二、 被扩散；
第三、 被扭曲；
第四、 持续升级，最后改变事件的性质。
对当事人的影响，从一件坏事，变成一个坏人或者坏企业、继而演变成一个坏行业。
所以它的危害性也是逐渐升级至失控的。
我给大家提供的建议是，简单说就是，遇到事一定要做到“有情、有理”。
无论事情谁对谁错，先要及时回应客户的情绪。意思是解决问题的态度要好，从情绪上要顺“民心”。不要上来就讲理，舆论传播最快的恰恰是情绪，而不是道理。你一开始讲理，就吃亏了。
为什么？因为舆论扩散速度之所以那么快，就是利用“挑起民众情绪”这一招。
你看，孕妇多不容易，宝妈多可怜，你看孩子多弱小？你这么个大店怎么会计较这些呢？……
事实如何，少有人关心，对错也不是观众关心的部分。
我曾协助过一家企业处理过类似的危机公关：
一个孩子在月子里死了。一听这消息，人们本能的就站在那个妈妈这边。太可怜了！谁也不希望这样的悲剧发生。
而事实是怎样呢？那个孩子出院小结上，清楚写着孩子有先天性毛病，肺部有问题。
但医院人满为患，以孩子情况稳定为由，住了3天就不让继续住了。
这家人知道自己回家也照顾不了这孩子，于是就住进了某月子中心，毕竟那儿有比较专业的护理服务。
没几天那孩子发烧，出现肺部感染迹象。
月子中心第一时间通知家人送医，对方以老公还没下班为由，拖了几个小时，才送医。
送医3天后，孩子没了。然后这家人就开始去月子中心闹，还在网上散布各种消息。
这家人的悲痛情绪大家很容易有共鸣。
你说真相是怎样，观众会关心多少？
这时候，你发现，企业才是个弱势群体。是不是你的锅你都得背。
最后，商家还是出钱解决了这事。但肯定伤筋动骨。
自此，行业内达成共识，凡是出院时孩子有问题的，一律不收，给多少钱都不让住。
这样，其实倒霉的是这类客户。孩子本身就很危险，医院住不进，月子中心不肯收，自己家庭护理?风险其实更高。
只是，没有什么可以甩锅的对象而已。
3
这次活动上，有一位出过事的月子中心老板和我们分享了她的惨痛经历。
我特别佩服那个老板，其实是个姑娘。面对一劫，一个弱女子能最终搞定，而且处理得非常好，这相当了不起。
说起来，她也很冤。因为她本来正打算收购另一家，手续还没办完，结果那家被收购的月子中心就出事了。一下子把她给牵连进来。
她和我们分享起那段艰难时光，一度哽咽。说自己无法想象当初如何走出来的。好在现在一切终于平息。
之所以能够渡过这一劫，完全是因为她的员工和客户给她很大的信心和支持。
出事的第一时间里：
员工和她说，相信这件事不是她的错；
她的客户也打电话表达她做的没问题，发生这样的事情，一定要挺住。
不管是语言上还是行动上的支持，为她换来了更多的时间和空间去解决问题。
她人不在，店里照样运营的很好。这为她提供了经济支持。
在她处理危机时候，员工坚守岗位，维持总店的稳定正常运转。
自己店的客户也没跑，还安慰她。最后虽然花了一些钱，但事情得以解决，负面影响也没继续扩大。
她总结到，这次之所以能挺过来，是因为平时公司的企业文化做得好。
很多人会觉得企业文化是个虚头八脑的东西，没什么作用，无非是喊喊口号，领导自嗨一下。
其实，企业文化什么时候起作用？平时没感觉，遇到危机时，才是企业文化起作用的时刻。
处理事情的准则是什么？标准是什么？大家的目标是什么？这都在企业文化里。
遇到危机，能够把大家凝聚在一起的恰恰也是企业文化。
齐心协力共度难关，比一个人面对要容易得多。
如果不是这家企业的企业文化平时贯彻的到位，一遇到事情，员工跑的跑、散得散，企业早就瞬间瓦解了。
其实不管是一个企业、还是一个组织，甚至是一个家族，能够长久延续下去的，背后一定是有文化支撑的。
你去看那些名门望族，通常都有家谱，有家训。这就是一个家族文化。
我们中国人传承时，第一喜欢传钱。其实钱这个东西最难传下去，第一代有钱，第二代可能就被败光了。
这种情况并不少见，为什么呢？只有钱，没有文化，这样的家族就缺少长久安身立命的东西。
古代一个朝代更替，钱也没了人也散了。
现代人钱更难传下去。而且传太多钱下去，未必能让家族昌盛。而如犹太人那样，因为他们宗教里的文化教义，使得这个屡遭迫害的民族，几千年来，依然生生不息。
文化是，做事的标准，做人的准则。这些传下去，才是真真实实的好处。
所以，企业文化、家族文化，它不一定保富贵，但可保平安。
小到一个人，大到一个国家一个民族任何一种命运归根到底都是文化的产物。
所以，尽管强势文化造就强者，弱势文化造就弱者。但没文化的结局就是经不起半点风险的考验。
想走远路，必先修文化。
文▕ 王语华
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